Il convegno organizzato da DHL Supply Chain Italy sui servizi di “qualified home delivery” (QHD) è stato l’occasione per presentare una ricerca sulle aspettative del mercato su tali prestazioni realizzata da B&P Consulting, le cui conclusioni – illustrate da Vito Fortunato - portano alle seguenti evidenze: 1) in primo luogo il mercato delle QHD per prodotti voluminosi offre significative opportunità di crescita; 2) tale mercato è oggi molto frammentato e spesso poco “ingegnerizzato” nei processi e nell’interazione con il cliente; 3) i servizi QHD sono richiesti sia dal canale vendite online sia dal “brick and mortar”*; 4) è necessario “ripensare” ai servizi QHD di ultimo miglio considerando le nuove tecnologie dell’informazione, non solo per la gestione dell’evento di consegna, ma anche per aumentarne la produttività.
Nell’introdurre i lavori del meeting, il presidente e Ad di DHL Supply Chain Italy, Eddy De Vita, ha ricordato come il 3PL sia già da tempo presente con servizi di home delivery ad alto valore aggiunto in settori quali l’elettronica di consumo, il farmaceutico e nell’e-commerce, puntando a diventare per quest’ultimo comparto partner di supporto entro il 2020.
E di e-commerce ha a lungo parlato il presidente del Consorzio Netcom, Roberto Liscia, che ha snocciolato i numeri “record” del settore: 1,2 miliardi di acquirenti nel mondo, quasi 1,2 miliardi di euro spesi a livello internazionale; 2,3 miliardi di persone che – prima di comprare – cercano informazioni online (quasi un terzo della popolazione mondiale), con l’Asia a guidare le fila, seguita a breve distanza dall’Europa (dei 560 milioni di europei che utilizzano internet ben 264 milioni fanno shopping online). Tra le tendenze del comparto si evidenziano la convergenza di tutti i canali, l’imporsi del “super-consumatore” che di fatto governa il processo, l’internet delle cose, la re-economy e lo sharing e infine la competizione che si fa sempre più globale. In tutto questo va segnalato lo scatto registrato dall’Italia, che neppure i più attenti osservatori si sarebbero attesi: dai 6,8 milioni di euro di acquisti del 2010 si è arrivati agli oltre 11 milioni del 2013 e gli oltre 13 milioni attesi per il 2014, complice soprattutto la diffusione degli acquisti con strumenti “mobile”.
Dopo una dibattuta tavola rotonda che ha messo a confronto alcuni dei più bei nomi del settore dell’elettronica di consumo, i lavori sono stati chiusi da Daniele Farinella della business unit Technology di DHL Supply Chain Italy, secondo il quale i prossimi sviluppi del servizio di qualified home delivery del 3PL vanno nella direzione di supportare i clienti nel massimizzare l’esperienza di acquisto da parte del consumatore. Come? Implementando innovative strategie di CRM, affinando la conoscenza dei propri consumatori, utilizzando una tecnologia diffusa e di facile utilizzo, offrendo un servizio personalizzato ai propri clienti e infine favorendo attività di cross selling.
* “Brick and mortar”: attività legata all'economia reale, caratterizzata da strutture aziendali fisiche, in cui i clienti posso recarsi di persona per vedere e acquistare i prodotti.
